سرمایه‌گذاری هوش مصنوعی پگاسوس؛ پاسخ‌گویی به مسافران با دستیار صوتی
سرمایه‌گذاری هوش مصنوعی پگاسوس در شرکت فناوری Zingly.ai قصد دارد از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی سریع‌تر به تماس‌های مسافران استفاده کند. این همکاری با هدف کاهش زمان انتظار، رسیدگی مؤثرتر به درخواست‌های مشتریان و مدیریت بهتر تماس‌های پرتعداد در شرایطی مانند تأخیر یا اختلال پروازها آغاز شده است. نخستین کاربرد این فناوری تا ۸ اکتبر ۲۰۲۶ وارد مرحله عملیاتی شده و دو شرکت قصد دارند دامنه استفاده از آن را تا اواسط سال ۲۰۲۷ گسترش دهند.
این اقدام بخشی از برنامه پگاسوس برای توسعه خدمات دیجیتال و استفاده گسترده‌تر از فناوری‌های نوین در صنعت هوانوردی است؛ برنامه‌ای که می‌تواند در آینده نحوه ارتباط مسافران با این شرکت هواپیمایی ترکیه را تغییر دهد.
پگاسوس چگونه از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی به مسافران استفاده می‌کند؟
پگاسوس از طریق آزمایشگاه نوآوری خود، Pegasus Innovation Lab، وارد همکاری راهبردی با شرکت Zingly.ai شده است. در این همکاری، پگاسوس علاوه بر سرمایه‌گذاری در این شرکت، به‌عنوان شریک توسعه محصول نیز فعالیت می‌کند تا فناوری جدید متناسب با نیازهای واقعی صنعت هواپیمایی گسترش یابد.
محور اصلی این طرح، استفاده از دستیارهای صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌توانند تماس‌های تلفنی مسافران را دریافت کنند، درخواست آن‌ها را بفهمند و در صورت امکان، اقدامات لازم را از طریق سامانه‌های متصل به شرکت انجام دهند.
برخلاف سیستم‌های تلفنی سنتی که تماس‌گیرندگان را به انتخاب شماره‌های مختلف از طریق منوهای صوتی هدایت می‌کنند، فناوری جدید برای برقراری مکالمه طبیعی طراحی شده است. به این ترتیب، مسافر می‌تواند درخواست خود را با زبان معمول بیان کند و سامانه نیز با توجه به محتوای مکالمه، پاسخ مناسب ارائه دهد.
یکی از ویژگی‌های مهم این فناوری، حفظ اطلاعات و زمینه مکالمه است. برای مثال، اگر مسافر در ابتدای تماس اطلاعاتی درباره درخواست خود ارائه کند، سامانه می‌تواند در ادامه گفت‌وگو از همان اطلاعات استفاده کند و نیازی به تکرار مداوم جزئیات نباشد.
انتقال تماس به کارشناس بدون نیاز به توضیح دوباره
یکی از مشکلات رایج در مراکز تماس شرکت‌های هواپیمایی، انتقال مسافر از سیستم خودکار به اپراتور انسانی و ضرورت توضیح دوباره مشکل است. پگاسوس قصد دارد با استفاده از فناوری Zingly.ai این مشکل را کاهش دهد.
در صورتی که درخواست مسافر به بررسی تخصصی یا مداخله کارشناس نیاز داشته باشد، تماس به نیروی انسانی منتقل می‌شود. در این مرحله، سوابق و اطلاعات مکالمه نیز در اختیار کارشناس قرار می‌گیرد تا رسیدگی به درخواست با آگاهی از گفت‌وگوی قبلی ادامه پیدا کند. این رویکرد می‌تواند از اتلاف وقت مسافران و کارکنان جلوگیری کند و تجربه ارتباط با مرکز تماس را بهبود دهد.
نکته مهم دیگر آن است که اجرای این فناوری قرار نیست مستلزم جایگزینی کامل زیرساخت‌های فعلی خدمات مشتریان پگاسوس باشد. دستیارهای صوتی جدید در کنار سامانه‌های موجود فعالیت خواهند کرد و به سیستم‌های عملیاتی مرتبط متصل می‌شوند.
با این حال، پگاسوس و Zingly.ai هنوز جزئیات کاربرد نخستین نسخه عملیاتی، تعداد تماس‌های رسیدگی‌شده و میزان موفقیت سیستم در حل مستقل درخواست‌ها را منتشر نکرده‌اند.
نقش هوش مصنوعی در مدیریت تأخیر و اختلال پروازهای پگاسوس
یکی از اهداف مهم این همکاری، کمک به مدیریت افزایش ناگهانی تماس‌های مسافران هنگام بروز اختلال در برنامه پروازها است. در زمان تأخیر، لغو پرواز یا سایر مشکلات عملیاتی، تعداد تماس‌ها با مراکز خدمات مشتریان شرکت‌های هواپیمایی معمولاً افزایش پیدا می‌کند و پاسخ‌گویی به همه مسافران می‌تواند دشوار شود.
دستیارهای صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی این ظرفیت را دارند که به‌صورت هم‌زمان به تعداد بیشتری از تماس‌ها رسیدگی کنند و درخواست‌های متداول را از موارد پیچیده‌تر تفکیک کنند. در نتیجه، کارشناسان انسانی می‌توانند زمان بیشتری را به پرونده‌هایی اختصاص دهند که به بررسی دقیق یا تصمیم‌گیری تخصصی نیاز دارند.
دستیار صوتی پگاسوس ابتدا به زبان ترکی فعالیت می‌کند
پگاسوس شبکه گسترده‌ای از پروازهای بین‌المللی دارد و طبق اطلاعات منتشرشده، به ۱۶۱ مقصد در ۵۷ کشور پرواز می‌کند. این شرکت در سال ۲۰۲۵ حدود ۴۳.۳ میلیون مسافر جابه‌جا کرده است؛ آماری که نشان می‌دهد توسعه ابزارهای خودکار پاسخ‌گویی می‌تواند برای بخش بزرگی از مشتریان آن اهمیت داشته باشد.
نسخه اولیه دستیار صوتی هوش مصنوعی به زبان ترکی فعالیت می‌کند. قرار است در ادامه و هم‌زمان با توسعه پروژه، زبان‌های بیشتری به این سامانه اضافه شوند؛ با این حال، هنوز زمان‌بندی مشخصی برای ارائه نسخه‌های انگلیسی، فارسی، آلمانی یا عربی اعلام نشده است.
پشتیبانی از زبان‌های مختلف برای شرکت‌هایی مانند پگاسوس اهمیت زیادی دارد؛ زیرا مسافران آن از کشورهای گوناگون و با نیازهای زبانی متفاوت با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند. اضافه شدن زبان‌های جدید می‌تواند دسترسی مسافران بین‌المللی به خدمات تلفنی را آسان‌تر کند، اما زمان و دامنه اجرای این قابلیت‌ها به برنامه توسعه شرکت بستگی دارد.
برنامه پگاسوس برای توسعه خدمات هوش مصنوعی تا سال ۲۰۲۷
کورتولوش اوزتورک، مدیرعامل Pegasus Innovation Lab، اعلام کرده است که این سرمایه‌گذاری با هدف بهبود سرعت و یکپارچگی تجربه مشتریان انجام می‌شود. از نگاه این شرکت، هوش مصنوعی می‌تواند علاوه بر پاسخ‌گویی به درخواست‌های متداول، اطلاعات مکالمه را حفظ کند و برای انجام اقدامات مرتبط با درخواست مسافر از سامانه‌های عملیاتی کمک بگیرد.
گاوراو پاسی، مدیرعامل Zingly.ai نیز با اشاره به پیچیدگی خدمات مشتریان در صنعت هوانوردی، بر اهمیت پاسخ‌گویی در چند زبان و مدیریت درخواست‌های فوری در شرایط اختلال پرواز تأکید کرده است.
برنامه دو شرکت این است که تا اواسط سال ۲۰۲۷، استفاده از این فناوری را به ۱۰ مورد مهم از کاربردهای خدمات مشتریان گسترش دهند. این موارد قرار است بخش قابل‌توجهی از حجم تماس‌های مرتبط را پوشش دهند و شامل تعاملاتی باشند که بر هزینه‌های خدمات مشتریان یا درآمد شرکت تأثیر می‌گذارند.
آیا خدمات جدید پگاسوس برای مسافران ایرانی هم قابل استفاده خواهد بود؟
در حال حاضر، پگاسوس از آغاز فعالیت نسخه ترکی دستیار صوتی خود خبر داده و برنامه افزودن زبان‌های دیگر را مطرح کرده است؛ اما هنوز مشخص نیست که زبان فارسی در چه زمانی به این سامانه اضافه خواهد شد.
بنابراین، مسافران ایرانی که برای پیگیری وضعیت پرواز، دریافت اطلاعات یا طرح درخواست‌های خدماتی با پگاسوس تماس می‌گیرند، نباید فرض کنند که در حال حاضر امکان دریافت خدمات صوتی هوش مصنوعی به زبان فارسی فراهم شده است.
در صورت گسترش این فناوری به زبان‌های بیشتر و افزایش اختیارات دستیار صوتی، نحوه پیگیری برخی درخواست‌های مسافران می‌تواند ساده‌تر شود. با این حال، جزئیات نهایی خدمات، زبان‌های پشتیبانی‌شده و قابلیت‌های قابل انجام از طریق سامانه باید پس از اعلام رسمی پگاسوس مشخص شود.
این همکاری نشان می‌دهد که پگاسوس در مسیر تبدیل شدن به یک شرکت هواپیمایی دیجیتال‌تر، استفاده از هوش مصنوعی را به یکی از محورهای توسعه خدمات خود تبدیل کرده است؛ مسیری که نتایج عملی آن در ماه‌های آینده و با گسترش تدریجی سامانه روشن‌تر خواهد شد.
